Médecins : comment booster votre e-réputation ?

Si les conseils de l’entourage ont longtemps été moteurs pour aiguiller les patients dans le choix de leurs praticiens, désormais, les outils digitaux permettent d’explorer plus largement le principe de recommandation et de renseignements. Avis en ligne, commentaires sur les réseaux sociaux, plateformes de réservation, les sources d’information se multiplient et les patients s’en inspirent. Aujourd’hui, pas moins de 57% des Français¹ consultent les avis en ligne avant de prendre rendez-vous chez un nouveau médecin. Que l’on adhère ou non à cette envolée de libre expression, il faut bien souvent composer avec la gestion de son E-Réputation. Alors, de quoi s’agit-il vraiment ? Pourquoi préserver son image de praticien sur Internet ?  Quelles sont nos recommandations et bonnes pratiques à mettre en œuvre ?

E-Réputation, de quoi parle-t-on exactement ?

Si le terme vous est familier, les contours de la notion d’E-Réputation le sont peut-être moins. En la matière, c’est la définition de la CNIL (Commission Nationale Informatique & Liberté), régulateur du digital, qui fait foi. Ainsi, cet organisme de référence définit l’E-Réputation comme « l’image numérique d’une personne sur Internet. Cette e-réputation est entretenue par tout ce qui concerne cette personne et qui est mis en ligne sur les réseaux sociaux, les blogs ou les plateformes de partage de vidéos »².

En d’autres termes, votre E-Réputation est le reflet de toutes les informations qu’un patient peut trouver à votre sujet sur Internet. Ce peut être une fiche d’information, des avis en ligne sur vous ou encore votre cabinet médical, des commentaires ou témoignages sur les réseaux sociaux, des articles de blog… Tous types de publications vous mentionnant directement, qui généralement, émergent des moteurs de recherche.

Seulement, parmi cette masse de contenus digitaux, certains sont le fruit de vos efforts pour être visible en ligne ; d’autres émanent de patients, plus ou moins satisfaits, plus ou moins objectifs, plus ou moins modérés dans leurs propos. Certains contenus viennent alimenter positivement votre réputation ; d’autres peuvent, au contraire, avoir un véritable pouvoir de nuisance sur votre image de professionnels de la santé, que vous soyez médecin généraliste, chirurgiens, cardiologues… Quelle que soit votre spécialité, si vous êtes un professionnel dans le domaine médical, cela vous concerne. Pour en juger, une seule option : savoir de quoi il en retourne vraiment.

Professionnels de santé, pourquoi vous préoccuper de votre réputation en ligne ?

Si l’on se réfère à une étude menée par le Conseil National de l’Ordre des Médecins (CNOM), en 2021, 87,7% des médecins généralistes³ savent qu’il est possible d’évaluer son docteur sur internet, mais 79,9% estiment n’avoir aucune maîtrise de leur E-Réputation. Seuls 28% des répondants confient lire les avis et connaître leur notation en ligne, la grande majorité (69,5%) ne prête aucune attention à sa réputation en ligne.

Pourtant, avec 88% des médecins traitants référencés sur Google et 1,3 million d’avis publiés⁴ sur ces praticiens sur le même moteur de recherche, force est de constater qu’il est nécessaire de s’emparer du sujet. Car, en médecine comme ailleurs, les mécontents sont souvent plus prompts à partager leur ressenti, risquant au passage d’écorner votre réputation.

Compétences discréditées, remise en question des conditions d’accueil, témoignage ambigu sur une prise en charge, enregistrement à votre insu d’une consultation… De nombreux cas de figure peuvent entacher l’image d’un professionnel, construite année après année, ce qui représente un grand enjeu. Pour conséquence directe, une perte de confiance, d’activité, et immanquablement de revenus. L’on sait aujourd’hui qu’un simple avis négatif publié sur le Net génère une trentaine de rendez-vous manqués avec d’éventuels nouveaux patients.

Toujours selon l’étude menée par le Conseil de l’Ordre des Médecins, les praticiens les plus exposés sont les médecins généralistes. Les hommes recueillent plus d’avis que les femmes, les médecins de ville davantage que les praticiens en zones rurales. Si le nombre total de commentaires reste méconnu, le phénomène est, lui, plutôt à la hausse et l’avis du praticien concerné, rarement requis.

Médecin, comment soigner votre E-Réputation ?

Rassurez-vous tout de même, le mal est loin d’être incurable ! Aussi, il suffit de mettre en place un plan d’actions simple pour faire de votre réputation en ligne un atout, plutôt que de redouter la mauvaise critique. Voici quelques-unes des bonnes pratiques à mettre en œuvre pour booster votre image digitale et préserver votre profession.

Savoir : première étape, prenez connaissance de ce qui se dit sur vous sur Internet. Examinez les moteurs de recherche avec des recherches simples, comme votre « docteur + votre nom » ou « médecin + spécialité + ville ». Consultez les différentes fiches, les avis, les réseaux sociaux. Lisez tout ceci calmement et offrez-vous un temps de digestion. Pour vous faciliter la tâche, créez des alertes sur les moteurs afin d’être informé en cas de nouvelles publications.

Répondre systématiquement aux avis : positifs ou négatifs, prenez le temps de répondre aux avis en ligne et autres commentaires concernant votre cabinet. Les internautes apprécieront que vous teniez compte des retours qui vous sont faits. Néanmoins, ne répondez jamais sous le coup de la colère. Faites preuve d’empathie, de compréhension et déroulez vos arguments avec la distance nécessaire. Préparer des réponses types vous fera gagner du temps.

Faire le tri : si certains avis peuvent vous inspirer de bonnes idées pour faire évoluer votre pratique, d’autres peuvent être véritablement insultants, de mauvaise foi, voire discriminants et pour certains même publiés sous l’anonymat. Si vous estimez que les propos sont injustifiés, 3 options sont envisageables : demandez à la personne de retirer son avis, adressez-vous au site hébergeur du contenu, pour supprimer la publication ou, si c’est un moteur de recherche ou un réseau social, activer le droit à l’oubli et le déréférencement. Enfin, vous pouvez porter plainte dans le cadre d’une procédure pour dénigrement, diffamation ou injures. Vous bénéficiez d’un délai de 3 mois après publication et il est fortement recommandé de se faire assister par un avocat.

Communiquer : si le mal est déjà fait, il ne vous reste plus qu’à inverser la tendance en reprenant la main sur votre image et votre notoriété. Partagez vos connaissances par le biais d’un blog, incitez vos patients à partager leur avis, présentez vos équipes et méthodologies… Bref, prenez de la place sur le web, tout en respectant l’éthique concernant la publicité !

Toutefois, si déployer ce plan d’actions ne vous stimule que peu, sachez que vous pouvez garder la main sur votre E-Réputation en confiant votre image à des plateformes / agences spécialisées qui maîtrisent ces techniques et préservent votre renommée en cas de débordement.  À titre préventif, il est également envisageable de souscrire des contrats d’assurance dédiés à votre E-Réputation. Ceux-ci proposent généralement une assistance technique et juridique, assortie d’une indemnisation en cas d’impact économique sur votre activité.

Enfin, pour conclure, profitez de l’opportunité pour sensibiliser également votre équipe à la question. Certains avis peuvent également être un levier pour ouvrir la discussion, revoir les procédures, tenir compte des attentes et de la satisfaction de votre patientèle. En mettant en œuvre de nouvelles routines, impliquant chacun, vous éviterez de porter seul le poids d’une mauvaise critique, parfois déstabilisante. La prise de recul et le soutien de votre équipe restent de toute importance.

Sources annexes à celles citées dans l’article (cf bas de page) :

https://doconnect.fr/ressources/blog/strategie-e-reputation-medecins/

https://www.iprotego.com/medecins-e-reputation-quand-le-web-sen-mele-pose-probleme/

https://www.linkedin.com/pulse/soignez-votre-e-r%C3%A9putation-le-m%C3%A9decin-lib% C3%A9ral-face-aux-olivier-leca/

https://www.conseil-national.medecin.fr/sites/default/files/cnom_guide_pratique_e-reputat ion.pdf

https://www.urps-med-idf.org/wp-content/uploads/2022/09/Gerer-sa-e-Reputation-URPS.p df